Comment
choisir un outil de gestion
de la relation client ?
Avant
même de comparer les outils disponibles sur le
marché, la première étape d'un choix
d'outil consiste à observer l'entreprise et son
organisation.
Cette étape d'observation doit
permettre à l'entreprise de définir le
périmètre d'utilisation : les services et les
niveaux managériaux concernés. Le
périmètre fonctionnel du futur outil est
définir à partir de la revue du fonctionnement de
la relation client et commericale. Cette revue est
réalisée sur le terrain avec le management, les
commericaux, le service après-vente, l'accueil, le service
client...
A
partir de ces
éléments d'observation, l'entreprise peut
rédiger un cahier des charges fonctionnel. Ce document
servira dans l'appel d'offre éditeur mais
également comme document de référence
pour le pilotage du projet.
