Réconciliation…

21 Oct Réconciliation…


Pas si simple… En ces temps où la pression concurrentielle est plus forte, l’entreprise s’emploie à promettre à ses clients les meilleurs avantages, les meilleurs tarifs, les meilleurs services…

Le client final, que l’on soit en B to B ou en B to C, s’attend donc à obtenir les bénéfices de cette promesse dès qu’il se trouve en contact avec la marque et notamment avec ses salariés.

Prenons un exemple vécu : une compagnie d’assurance a personnellement « oublié » de m’informer de ces nouvelles offres. Je  continuais donc à payer pour un contrat beaucoup moins avantageux, jusqu’au jour où j’ai eu un sinistre et de biens mauvaises surprises. Est-ce que j’ai eu l’impression d’avoir « zéro tracas » ? Pas vraiment. Une fois dans les locaux de la compagnie, un conseiller fort désolé a régularisé la situation et m’a avoué que leur slogan n’était pas toujours facile à porter…

Cet exemple se termine bien, il y a des situations beaucoup plus lourdes et conflictuelles. J’ai rencontré récemment des salariés qui se sentaient bien « trop loin » des valeurs et du slogan de leur entreprise, pour y prendre part. Avec, bien souvent, un sentiment de ne pas être entendu dans cette difficulté.

En parallèle, est-ce que chaque dirigeant a conscience de la promesse qu’il fait porter à ses équipes ?

Pas si simple non plus… Pour se différencier, garder ou gagner des parts de marché, la publicité et le marketing s’emploient à mettre en forme ces promesses de façon fort séduisante.

Créer de l’impact est devenu incontournable. Les dirigeants sont donc dans l’obligation de communiquer sur des valeurs fortes, qui touchent le client. Mais pensent-ils forcément à la manière dont chaque membre de leur équipe va porter cette promesse ? Quels moyens lui offre t’il ?

Comment démultiplier et  mettre en action toutes les forces de l’entreprise vers une promesse commune ?

Enfin, chacun d’entre nous, dans le cadre de notre métier ou de notre vie quotidienne, attend avant tout des preuves. Nous sommes abreuvés de messages mais, d’après nombre d’études, serions devenus des consommateurs intelligents, moins  assoiffés de consommation que vigilants sur le rapport qualité/prix/service des biens et prestations proposés.

Comment donc réconcilier la promesse et la preuve ?

Tout d’abord en traduisant les orientations stratégiques de l’entreprise à la réalité du terrain, dans un langage compréhensible par tous, que ce soit dans sa terminologie ou le niveau d’action qu’il implique. Il s’agit là de garder un message homogène et pour autant harmonisé à chaque grande cible interne.
Pour impliquer concrètement l’ensemble des collaborateurs autour de ses promesses, l’entreprise peut donc :

  • Définir et communiquer des messages simples et clairs, compris par tous,
  • Créer et donner accès à des outils de communication interactifs, en prise direct avec la réalité du quotidien, favorisant ainsi l’écoute et l’échange,
  • Valoriser et de repositionner son management en l’équipant et le  formant  à l’animation des équipes.

La preuve devient alors à la portée de chacun et portée par tous, le message n’en est que plus fort et convaincant,  et le client obtient enfin ce qu’il veut avant tout : « zéro tracas » !

Ces articles peuvent vous intéresser



spacebottom
ContentBottom – Footer