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La digitalisation du parcours client signifie-t-elle la fin des catalogues papiers ?
Face à la démocratisation des smartphones et aux nouveaux usages des consommateurs, de nombreuses marques repensent complètement leur stratégie pour digitaliser leur parcours client. Il ne s’agit plus de compléter le parcours client physique par une présence digitale (le fameux « phygital »), mais bien de proposer un parcours client 100% digital, depuis le premier contact jusqu’à l’acte d’achat.
Accélérée ces derniers mois par la pénurie de papier, la digitalisation des points de vente est de plus en plus prégnante, de plus en plus présente.
Mais est-ce pour autant nécessairement la fin des catalogues papiers ?
Quand la digitalisation des points de vente devient inévitable
Nous le savons, aujourd’hui, une marque n’existe pas sans présence digitale. Que ce soit pour comparer les prix, consulter les avis en ligne, se renseigner sur une marque ou un produit, les consommateurs ont maintenant le réflexe numérique. Le développement d’outils tels que Yuka, Skyscanner ou encore les avis Google sont autant d’exemples de l’installation de ces nouvelles pratiques dans le quotidien des consommateurs.
Et c’est donc bien naturellement que ces pratiques digitales s’élargissent aux points de vente. Des enseignes telles que Promod, Apple ou encore Gap ont en effet remplacé les tickets de caisse papier par des tickets reçus par mail. C’est aussi le cas de la grande distribution, pour les porteurs de carte Super U, Carrefour, E. Leclerc. Et Décathlon propose même de laisser un avis directement depuis ce ticket de caisse en ligne.
Les cartes de fidélité se dématérialisent et s’enrichissent, à l’image de Monoprix qui permet à chacun de personnaliser ses offres via son app Compte M’, ou de la carte Confo+ qui propose un véritable service client sur mobile en plus des traditionnelles offres promotionnelles.
De nouveaux parcours clients 100% digitaux
Ainsi, à l’instar des DNVB (Digital Native Vertical Brands, c’est-à-dire des marques 100% digitalisées), les marques historiques développent elles aussi maintenant des parcours 100% digitaux. L’ère du digital en opposition ou en complément du physique est révolue. Tous les parcours sont désormais possibles, et notamment des parcours entièrement digitaux pour des enseignes historiquement drivées par leurs points de vente. Cela ne signifie pas la fin desdits points de vente pour autant mais bien l’élargissement d’une offre, qui vient se positionner là où les clients sont présents : sur leurs téléphones ou leurs ordinateurs.
Fin 2021, ces nouveaux canaux de communication se sont révélés d’autant plus intéressants pour les marques. En effet, suite à la pénurie de papier, de plus en plus de distributeurs ont développé des catalogues en version digitale. Qui s’accompagnent logiquement d’une communication digitale de leurs offres et de leurs promotions. C’est notamment le cas des magasins Leclerc, à travers la SCA Ouest, avec qui nous avons mis en place une campagne de promotion des catalogues en ligne pour inciter à leur consultation par les internautes. Une campagne webmarketing qui a porté ses fruits dès la 1ère semaine d’implémentation, avec près de 25 000 clics depuis les campagnes search et display, 11 000 clics depuis les Facebook ads, et un taux de complétion des pre-roll Youtube de 47% !
Si E.Leclerc Luçon a lancé le mouvement en 2021 avec l’annonce de la fin des prospectus (mais pas des promotions !), il s’agit là d’un réel défi qui nécessite pédagogie et accompagnement auprès des clients. Comme le démontre cette campagne que nous avons orchestrée à leurs côtés.
Vers une coexistence fructueuse des supports en fonction des usages
Pour autant, après les grandes annonces d’arrêt des catalogues Ikea, La Redoute, Monoprix… la réalité semble plus mitigée. Certaines marques reviennent aujourd’hui sur leur décision. C’est notamment le cas des 3 Suisses, qui réédite son catalogue à la suite d’une interruption des publications en 2014. De son côté, Monoprix a stoppé l’envoi massif de ses prospectus en boîtes aux lettres, mais poursuit la distribution de ces derniers en magasin.
Finalement, nous assistons aujourd’hui à une nouvelle cohabitation, où la présence physique et la présence digitale s’enrichissent mutuellement, répondant à différents enjeux et différentes attentes des consommateurs. Car quoi de plus pratique qu’un habillage de portique pour porter un QR code valorisant des offres promos digitales? Car quoi de mieux que Google pour noter un point de vente ? Et quoi de plus gratifiant qu’une promotion digitale se concrétisant par la remise d’une dotation s’exprimant physiquement?
Alors, que vous souhaitiez développer des catalogues papiers ou une version digitale, que vous souhaitiez communiquer sur vos différents supports on ou offline, n’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.